さまざまな配慮―「サービスサイエンス」の考え方に基づいたコラム

「大阪ガス行動観察研究所」（大阪市西区、所長：松波 晴人 / 指定会社 株式会社エルネット）は1月20日、ウェブサイトにて、和歌山大学システム工学部 教授 山岡先生による掲載コラム「観察工学の概念と方法　第42回」を更新した。

（この写真はイメージ写真です）

私たちの暮らしの中には普段あまり気付かないさまざまな配慮がある。例えば駅のプラットホームに黄色い点字ブロックがあるが、その中に1本突起上の線が加えられている。

これは目の不自由な人がホームから転落するのを防ぐためで、この線により、どちら側にホームの端があるか分かるようになっている配慮だ。

目薬の蓋の側面にはへこんだ部分があり、指が丁度あたるように工夫が施され、スムーズに開閉ができるよう配慮されている。

また、ATMに並ぶ際、床に矢印があることに気付く。これもちょっとした配慮の一つで、ユーザー間に問題を引き起こさないように工夫されている。

電車の乗り換え自動改札機で、切符を取り忘れて通り過ぎる乗客に、駅員は切符を取るように声をかける。しかし、もしその自動改札機が切符の取り忘れを感知し、自動的に閉じるシステムになっていたら顧客は気付くはず。

人間―機械系（HMI）でインタフェースが不十分だとその不足部分を音声や係員がサポートをする。一方、人間―人間系、顧客と販売員では販売員が盛んに声をかけて販売するシーンがあるが、機械系に置き換えた場合、機械に相当する商品の質やブランド力が十分であったら販売員は声をかけなくても済む可能性がある。

しかし大きな声を出すことでその場が活気づくため全てを否定できないが、静かに買い物を楽しみたい人には配慮が足りない場といえよう。




大阪ガス行動観察研究所ホームページ
http://www.kansatsu.jp/